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管理之窗
淺談如何降低收費誤操作
來源:竹溪管理所  作者:張瑜  發布時間:2022-04-21 08:33:42

有人認為收費工作就是坐在三尺費亭,收收費,發發卡,既輕松又省力,更不用動腦筋。對于他們的認為我只能付諸一笑,每個人都有自己獨特的思維與見解,看待事物的角度不同,價值觀就更加不一樣了。沙漠里一只不起眼的駱駝,卻能為沙漠中的行人擋住風沙;河里一只破舊的小舟,也能載人駛入彼岸。我們的收費工作沒有復雜的程序,但要把每個細節做到極致,把誤差錯降到零,其實并不容易。結合工作實際,淺談如何降低收費誤操作。

任何事物的產生都有它的先決條件。為什么會出現誤操作,我覺得有以下幾方面原因:

1.上班精神狀態差,精力不集中;

2.工作方式欠缺,收費過程不注重細節,粗心大意;

3.工作態度不端正,服務理念不完善,服務不到位;

4.政策法規,收費標準、業務知識不夠熟悉。

如何有效的減少誤操作,針對上述情況,結合工作實際,個人認為可以從以下幾個方面來降低誤操作:

一、調整心態,端正態度,熱情周到服務

在收費過程中要擺正自己的心態,學會換位思考,及時為司機排憂解難,切忌放大別人的缺點,忽視自己的不足。要牢固樹立“在崗一分鐘,敬業六十秒”的服務理念,轉變工作作風,為司乘人員提供優質、熱情、周到的服務。當我們用真心感動了司乘,取得了他們的理解與支持,工作起來順手多了,差錯與失誤也會降到最低。

1.培養主人翁意識。正確引導員工認識集體榮譽與個人榮譽是密不可分的,交給員工一定的責任,員工就會對單位產生強烈的感情和責任心,平時不用監督,就能自覺地把工作做好。

2.培養溝通交流意識??菰锏氖召M工作,長此以往員工的思想狀態在一定時間內容易發生波動,就需要定期的進行溝通引導,良好的溝通能夠拉近人與人之間的距離,能夠化解人與人之間的矛盾,讓員工保持一個良好的心態投入到工作中。

3.培養全員服務意識。一線收費人員是比較辛苦的,綜合辦要做好一線人員的后勤服務保障工作,根據季節調整好三餐飲食。收費辦在工作中要對收費員的行為和操作進行監督,但這種監督是為了減少誤操作,避免違紀違規,更大程度地為收費員規范操作服務,而收費員要為司乘提供熱情周到的服務。

二、拓寬渠道,敢于創新,加強業務學習

努力學透政策法律法規、收費業務知識、特情操作、應急處置等,不斷總結分析差錯與失誤的原因,并加強溝通交流。做到不僅具備精湛的業務技能,還具備較高的綜合素養,在收費工作中還要時刻保持創新的熱情和進取的態度,勤思考善鉆研,不斷為自己注入新內涵,總結好經驗。

1.加強員工業務培訓。做好一切工作的基礎就是有過硬的業務技能,收費人員必須熟知政策法規、業務知識、特情處理、嚴格遵守規章制度,特別對于車型分類、收費標準、優惠政策要爛熟于心,隨時為司乘做好答疑解惑。

2.豐富業務培訓內容。每一次收費政策文件的下達,首先作為管理人員要加以掌握,要理出要點,做出差異化分析。而對于如何掌握收費操作規范,可采取傳、幫、帶的方式,理論與實踐相結合,確保所有收費人員應知應會,人人過關。

3.業務培訓形式多樣化。在業務學習的組織和培訓中,管理員要敢于打破固有模式,力求形式多、樣式新、參與強,做到說與教相結合、考核與評比相結合,平時要培養收費人員分析問題的能力、多動腦的能力。收費員要養成勤記工作筆記的習慣,平時業務的積累也是很關鍵。

三、注重細節,完善機制,嚴格操作流程

多數收費員認為收費工作簡單,不在乎。其實收費工作是件細功夫活,就是一些小細節,可以折射出一個人的品質和工作責任感,俗話說細節決定成敗,用心對待工作,才能使簡單的工作更完善。

1.制訂詳細的操作流程圖。收費員從上班開始,先做什么,后做什么,都要嚴格按照操作步驟進行,不能圖方便圖省事而顛倒順序,要控制好每一個操作的節點,比如上班時需核對打印票據、工號、班次、黑名單版本號、費率版本號是否正確;入口發卡須在抬桿放行前再次核對、出口收費須在刷卡前再次核對車輛信息。對收費員容易疏忽的地方著重強調,并且在操作時要時刻提醒,避免出現細節方面導致的誤操作。

2.定期組織處置流程演練。收費員每天的操作就是收費、發卡,對于車流量比較小的站所,有些特情不是經常遇到,長期不操作收費員就會忘記操作步驟而導致差錯,所以經常性的組織操作流程現場演練,幫助員工熟知和鞏固操作細節。

四、保證睡眠,加強鍛煉,養成良好習慣

由于車流量大,勞動強度也相應增大,保持充足的睡眠,以及適當做一些有利于身心健康的鍛煉非常重要。工作中提不起精神,打瞌睡,在收費過程中既容易犯迷糊,又容易因疲勞顯示不耐煩情緒。精神狀態差了,對車型、車牌、車種,軸型的判斷也容易出錯,易出現機械式收費方式,誤操作是很容易產生的,加上精神欠佳,服務質量也會大打折扣。因此,我們不能把休息時間過多的投入到網絡和電視中,可以適當打打球,健健身,班組多開展活動,既鍛煉身體,又放松心情。有了好的身體和愉快的心情,才有充沛的精力投入到工作中去。

1.保證良好的作息時間。收費員每天在收費現場緊張工作8小時,下班后如果不調整好休息時間,特別是晚班轉白班、白班轉夜班的時候,睡眠得不到保障,上班容易犯困、走神,在收費、發卡過程中就容易出錯。

2.及時調整工作情緒。在收費現場難免會遇到蠻橫無理的司機,因不了解收費政策或其他原因,對收費員態度很差,收費員應調整好心態,做好解釋工作,及時化解與司乘的誤解,認真核對車輛信息,避免誤操作。

3.參加有益身心的活動。下班時間應多參加體育鍛煉,打球、跳繩、跑步、健身等,可以有效緩解工作壓力,強身健體,保持良好的精神狀態投入工作中。管理所應適當組織生日會、燒烤晚會、員工交流會等活動,豐富員工業余生活,加強各崗位員工的交流溝通,增進團隊的凝聚力。

五、加強監督,完善考核,建立獎懲機制

任何事物的出現都具有兩面性,所以長期保持無誤操作也是有一定難度,但不能因為有難度就不做,更不能因為出現了錯誤就聽之任之,最有效的方法就是加強監督管理,業務操作與員工績效掛鉤,在一定程度上能提高員工警惕性。

1.建立完整的收費稽查考核體系。從標準化管理著手,將各個操作步驟進行統一規范化,細化現場稽查考核內容,考核指標和評分標準進行準確評價考核。

2.建立各崗位業務培訓體系。根據不同崗位,制訂近期或長遠的學習培訓計劃,分時段進行重點培訓,并將培訓情況納入考核,促進員工通過培訓來提高業務技能。

3.建立完善的激勵考核體系。將工作的各項內容納入考核機制,實行獎懲分明,促進員工的相互監督、相互促進、取長補短。班長月度考核與班員績效掛鉤,強化班長工作責任心,促使班長對于班員進行實時督導,發現問題及時解決問題,更利于管理所業務的整體提升。

收費人員的工作責任心是有效保障管理所業務指標的核心,過硬的業務技能是做好任何事情的基礎,也是展現自我價值的保證。

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